顾客服务

   从物流的角度看，顾客服务是所有物流活动或供应链过程的产物，同时它也表征企业市场组合中的地点（place）要素。顾客服务水平是衡量物流系统为顾客购买商品所创造的时间和空间效用能力的尺度。市场营销、生产制造等部门的服务水平影响着企业为满足顾客需求的能力，也决定着这些职能在日常工作中能否与物流环节进行良好的沟通与交流。而直接面对顾客的服务水平则决定了企业能否留住现有的顾客及吸引新顾客的能力。当今的每一个行业，从汽车到服装，消费者都有很大的选择余地，顾客是企业的上帝。顾客服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。因此，在企业物流系统的设计和运作中，顾客服务是至关重要的环节。物流是现代社会赖以存在的基本经济活动之一，被喻为“第三利润源泉”；谁掌握了物流，谁就掌握了市场。

一、顾客服务定义

       不同的群体对顾客服务这一概念往往有不同的理解。广义的顾客服务，可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的效果的尺度。这包括一系列具体的活动，如存货检查、订货处理、售后服务等，即从接收顾客订单开始到商品送到顾客手中为止、为满足顾客需求而发生的所有服务活动。

       对大多数企业来说，顾客服务可以从三个角度理解：（1）一项管理活动或职能，如订货处理、顾客投诉的处理等；（2）通过某些参数而表现的实际业务绩效，如在24小时内实现98％的按订单完备送货率；（3）企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。注意，如果企业把顾客服务作为一种经营理念和哲学，它将具备一个正式的顾客服务职能部门以及完善的业务绩效评价体系。

       国际物流学界对顾客服务有一个较全面而广为接受的定义：顾客服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的，当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。因而，从过程管理的观点看，顾客服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。

      二、顾客服务与顾客满意

顾客服务（customer service）容易与顾客满意（customer satisfaction）相混淆。顾客满意，是顾客通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。从构成市场组合的四要素（产品、价格、促销、地点）来看，顾客满意反映了顾客对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价，而物流管理中的顾客服务则侧重于地点要素。因此，顾客满意涵盖了顾客服务。

       顾客服务的质量直接影响着顾客满意的程度。赢得新顾客代价高昂，而留住老顾客至关重要，否则就容易犯猴子掰玉米、抓一个丢一个的错误。顾客服务的目标之一是“第一次就做好”，以避免顾客抱怨的发生。研究显示每当有一个顾客对所购买的产品和服务发生抱怨，就会有19个潜在顾客投向其它厂商的怀抱。当然，顾客的抱怨总是难以杜绝的，但这也有助于企业发现潜在的问题，通过有针对性的改善和提高，能减少未来的抱怨。对顾客抱怨处理得当，还可以提高顾客的忠诚度。因此，顾客服务的质量是实现高水平顾客服务的关键，进而有助于获得高度的顾客满意。

三、顾客服务的要素

四、成本与收益的权衡

五、制定和报告顾客服务标准，提高顾客服务绩效

顾客服务绩效可以从以下四方面来评价和控制：

（1）每一服务要素的绩效制定数量化标准。

（2）评估每一服务要素的实际绩效。

（3）分析实际绩效与目标之间的差异。

（4）采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平。

顾客服务可以从下图中所列示的一些方面来进行评价。

    企业通常可以通过以下四个活动来提高顾客服务绩效：（1）彻底研究顾客的需求，（2）在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的顾客服务水平，（3）在订货处理系统中采用最先进的技术手段，（4）考核和评价物流管理各环节的绩效。

有效的顾客服务战略立足于深刻理解顾客对服务的定义。顾客服务审计和调查研究必不可少。一旦明确了顾客对服务的定义，管理层必须制定合适的顾客服务战略，以实现企业长期盈利和收回投资的目标。最优的顾客服务水平能以最低的服务成本为企业保留最有价值的顾客群。

最后，制定有效的顾客服务业务方案所需的顾客服务标准应满足以下要求：

（1）反应顾客的观点；

（2）能为服务业绩提供可操作和有针对性的评估方法；

（3）为管理层提供调整业务活动的线索。